酒店恶意差评怎么回复(匿名恶意差评怎么回复)

一、面对恶意差评我们的方针

二、线上的正面回应

三、线下不断完善自我

四、正视恶意,正面迎击

酒店恶意差评怎么回复(匿名恶意差评怎么回复)

一、面对恶意差评我们的方针

面对恶意差评,我们的既定方针为:一要不断完善自我,二要充分做好防御工作。

防御工作我们分为2个大方面来做:线上及线下。

二、线上的正面回应

线上,我们作为商家,敢于在商家回复中,与恶意差评正面对质。一是表现出我们愿意为这位“顾客”的“糟糕”体验主动承担商家的责任,表示抱歉。为什么明知对方是在写恶意差评,还要表示抱歉和遗憾呢?

其实我们每条点评都是写给潜在顾客的。浏览我们点评美团店铺的都是我们新客的目标人群。而他们浏览我们页面的时候,是不会意识到那些恶意差评是为我们攻击我们而写的。如果让他们看到我们每条差评都在极力地反驳。他们也会产生疑问:是不是我们不敢直视我们糟糕的服务而故意把差评归类为恶意差评。所以,我们要先拿出服务行业的从业态度,先致歉。

其次对于恶意污蔑的点我们予以回击及质问。把那些硬拗出来的差评投诉我们,与事实不符的点也写在商家回复上,供所有明眼人明辨。

最后,我们要对这些恶意差评提出如果是善意消费欢迎下次再来,如果是恶意差评的话,我们概不恭迎。

与此同时,我们还要搜集证据,包括店内真实的照片,其他顾客的反馈等等作为申诉依据上传,并且不断致电给点评美团客服提出申诉。

很可惜的是,介于点评美团的评价系统机制,我们的申诉大多都打了水漂。就是因为这些恶意差评别有用心地派人到店消费。把真实消费行为做实,也是钻了点评美团评价体系的漏洞。就因为真实消费,所以不良的消费动机也可成为恶意差评的保护伞。

线下,我们所有店内严格把控每个顾客的消费体验。何为严格把控,既是把每个顾客的消费后体验感想,在摄像头监控范围内,以前台询问是否满意来作为录制视频的内容。以用于日后申诉的材料。

在此,我分享给大家,希望对大家有帮助。

三、线下不断完善自我

由于不断接受到恶意差评,我们想到差评大多都是在店内告知我们前台消费很满意,而出门之后背地里就给我们写差评。所以,我们针对点评美团的申诉机制,培训前台这样做:

1,顾客出来之后,先询问或重复手机尾号作为确认消费者身份。

2,其次,我们提出如果消费体验不满意,我们可以做到消费免单。今天消费免单算是我们公司对顾客体验不好最大的诚意。

3,留下顾客完整的电话号码,以便于日后公司客服作为消费满意度回访。也告知顾客,这样做是为了防止前台擅自做主给顾客免单。这样的免单是需要通过审核才能确保前台工作无误的。

4,若以上顾客肯配合说满意,那么我们将每段询问视频都做保留以备用为证据。

5,我们也将告知顾客,今天回答消费满意的画面,会上传到总公司。一方面是公司对消费者满意度的重视可见一斑,另一方面消费者所说的体验满意,是会经过总公司确认及保存的。

因为刚刚创业开始,我们的新客数量不是很多,每单顾客满意度调查,都可以留作为证据。工作繁琐程度不是很大。

果然在这样的操作下,恶意差评的投诉率直线下降。但没有做到真正意义上的根除,我们的线上店铺星级也在稳步攀升。

四、正视恶意,正面迎击

关于这些,我想分享一下我们的心路历程:

一开始,由于我是从同行业的老东家跳出来创业的。起初我很害怕自己的任何举动,会让前老板不爽。因为我过去服务了十年,十分了解他们的为人和能得出来事的下限。所以,我们一直以隐匿的状态在开展经营工作。

纸头始终包不了火。我也在创业的过程中,没有主动去挖过前公司任何一名员工。一方面是挖不动,毕竟他们在前公司的收入还算是过得去,到我这里需要重新累积客源才能回到前公司的收入水平;另一方面,从主观上说,我不想有任何动作去冒犯到,我知道下场。

但我太小看了商场的残酷性,无论我是否有任何侵犯到前公司的举动。我创业,在他们眼里就是最大的冒犯。

所以,各种恶意接踵而来。

我们既然创了业,就如同宣战。尽管双方实力相差悬殊。这对于前公司是难以接受的,更何况我还具有一定的危害性。

那我只能束手就擒吗?不是,也只有拿出属于我们自己的防御措施才能抵抗。这不是退一步海阔天空,而是只有自己才能保护自己的现实。

我相信各位也一定是有从业经验才会选择了创业,有从业经验大概率是会遭老东家的瞩目。

所以,我们的故事也告诉大家,只有正面应对,不在自我主观情感上欺骗。用手段和实操,才能保住自己的创业果实。

你们认为呢?欢迎大家留言讨论!

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