问顾客要好评的话术,跟客人要好评的话术?

疫情期间,憋在家里,也出不去,我就把前几年打造多家500万口腔门诊和3家1000万口腔门诊的营销方法总结出来,分享给对口腔营销感兴趣的朋友,希望对大家门诊营销有所启发,同时也欢迎大家指正!

为了方便大家记忆,我把分享内容分为两部分:

第一部分叫《口腔营销一招鲜》共17节

第二部分叫《口腔管理一招鲜》,还未写完。

我就先从《口腔营销一招鲜》分享起,毕竟业绩治百病,利润解千愁。

我总结了一下,这两年我们一共使用了24招营销方法,其中17招用着还行,每招增量大于20万元,我就分享分享,增量低于20万的营销方法就算了,也不浪费大家时间了。如果后期还有效果好的方法,我会接着分享。

今天,我先分享

第一节《简单一招 全院提升 技术+服务+话术》

这一招实施后头三个月使我们门诊成交率和客单价双双提升,成交率由38%提升到46%,提升了8%,客单价由333元提升到350元,提升了5%,为什么会双双提升?

因为话术提升之后,成交率提升毋庸置疑,客单价提升是因为医生原来卖中低档的,现在中高档的也会卖了,所以话术提升会使成交率和客单价双双提升,单单这一招就提升前年业绩13%,前年这一招增量了40万以上。

解决问题,首先是找到问题,找到问题就解决了问题的一半。企业其实跟人一样,看病的时候,先检查,确诊,再对症下药。

我在接手门诊之前,不仅看财报,价格,成交率,客店价,初复诊,还花了3天时间对全体人员做了一对一谈话调研,了解全院团队的状态和想法。

又花了3天,每个科室又抽查了10-15名的患者,电话访谈,了解患者的意见和建议。下来一共访谈有51名患者。

其中,内部员工加患者光吐槽门诊的问题就收集了126条。

这样,我对整个门诊,包括团队的状态和水平,患者的状态都有了一个整体的把握。

有问题不怕,就怕找不到问题。人们经常,会问:“钱在哪里?”,其实,钱就在问题里。

126条问题经过梳理,分析,合并,有管理的,有营销的,其中,关于营销的我就先从花钱少,起效快地抓起,给门诊做了3年的整体营销和管理规划,1个月最多抓1招,后根据落地情况再随机调整。

当时口腔有2个急需解决的问题:

1、沟通问题

两种现象:①医生学习话术认为是套路的观念问题;

②技术出身,闷骚型居多,不会沟通的问题,也就是沟通能力问题;

2、服务员冷冰冰的问题。

我最直观的感受是很多顾客去了,接待和服务都是冷冰冰的,好像患者欠他们2000块钱似的。

从数据上体现在成交率只有38%,客单价只有333元,对老客户而言,患者对价格还不满意。

大家都知道,技术是口腔生存的根本,是核心,但技术每隔3-5年很难和竞争对手拉开距离,因为你全国各地学,甚至到国外学,竞争对手也没闲着,现代口腔单靠技术,已经很难快速的杀出来。有思路的的门诊,逐步引入了营销和管理,多维度地来打造门诊的竞争力。只抓技术的口腔就好比只有一个兵种的陆军,而既抓技术又抓营销,还抓管理的口腔,等于有了海陆空3军,海陆空3军对1个陆军作战,胜负1目了然。

据我统计,同样的患者,会沟通的医生和不会沟通的医生业绩会相差3-5倍,如果放大到30人,40人的团队,1年下来业绩相差二三百万,很正常。

另外,患者来的时候,有的门诊根本没有服务,来了打个招呼冷冰冰的,甚至有的连招呼都不打,好像顾客欠他2000块钱似的,对顾客造成很不好的第一印象,这样也会影响成交。

所以,第一步,先练内功,从内部抓起。

首先要改变“学习话术是套路顾客”的错误思维。

于是我经常给医生讲一个卖车的案例:有一个人到汽车商城去买奔驰,销售人员非要给他推荐国产车,认为国产车,便宜,还省钱,我是发自内心的为客户着想,请问客户买完以后会不会感谢你,会不会说你好?(当然不会啦)

为什么客户不会说你好?

你的出发点可是为客户省钱呀,可是摸着良心做事呀。

因为没有满足客户的需求,客户追求的是价值,而不是便宜。

那么,反过来,如果客户是来买国产车的,你非要给他推荐奔驰宝马,请问会不会成交?(我估计也很难成交)客户会不会感谢你,(不会),客户一转身会说遇上一傻子。

为什么会这样?因为你不知道客户是分层次的,不同层次的客户需求是不同的,不要用你自认为的需求来代替客户的需求,这样做客户怎么会满意呢?如果非要硬杠,客户一转身就说你是傻子。

但是有的医生会说,我是凭良心做事,我是好人,难道别人都是坏人?

那么结合我们口腔行业,一个能种植牙的客户,有的医生努努力,好好沟通,给客户种一颗好一点的牙,让客户能享受美食,吃肉喝酒啃猪蹄,用几十年不坏,而有的医生想当然的认为客户要便宜的,推荐给客户镶牙,难道推荐种牙的医生都是在套路客户吗,良心都大大地坏了?不见得吧。

路遥知马力,日久见人心,最终客户感谢的感激的一定是给他种牙的的医生,所以,我们医生一定要改变思维,把眼光放长远,给客户创造长久价值,而不是为了眼下好成交或思维观念问题,推便宜的,特别是医疗行业,患者身体只有一次,不能来回折腾,记住世界是公平的,一分货,一分价。

打通了思维,下面我要做的就是改良团队的行为。

改良团队的行为不是靠整天的唠唠叨叨,批评,说狠话,生闷气,而是要有方法,有技巧,靠激励,靠制度。在我这里人无好坏之分,因为“机制决定人种”。

我当时就发了一个通知:“即日起,患者带现场图片发朋友圈对医生进行好评,奖励医生10元,并且奖励患者牙刷一支/代金券10元。”

我们梳理一下这个原理:医生想得患者好评并让患者发朋友圈

治疗前接待得热情一些,这是不是促进了服务提升;

治疗过程得舒服一些,这是不是促进了服务和技术的提升;

沟通时得有耐心一些,这也是促进沟通提升。

治疗后1、效果得让患者满意;这是不是促进了技术的提升;

2、得想着怎么跟患者沟通给我发朋友圈来个好评;这是不是促进了沟通能力的提升。

改变了思维之后,机制的作用就是让大家心往一处使,往提升技术,服务和话术方向上使,要想大家把某项工作干好,首先要让大家都想这怎么把这项工作干好。

那么流程是什么呢?

治疗结束后医生/助理一起主动跟患者沟通要好评。这话怎么说呢?

美女/帅哥等等“你看你对我的治疗满意不满意,还有什么不满意的,请提提意见,一般过得去,患者都会说挺好挺好,这时紧接着医生说第二句话,你看我们医院正在评优秀医生,如果你的觉得我治疗的还行,您看能不能一起合个影帮我发个朋友圈,点个赞,患者一般也不会拒绝。患者发圈后加医生微信把截屏再发给医生。之后医生把患者好评发医院群,领取红包,全院然后再发朋友圈,点评一句话,”金杯银杯不如患者的口碑,王医生,辛苦了,你最棒的“或我们向你学习,我们向你致敬等等正能量的话。

这样不仅激励了医生技术,服务和话术的提升。

还附带了4个好处:

1、口碑宣传。患者说我们好,比我们自卖自夸效果要强10倍;

按每个患者微信按平均200个朋友,那么也就是说,又多200人知道我们口腔做得好,一个月如果有100个患者好评并发朋友圈,一个月就2万人知道,一年就有20多万人。

2、医生积累了患者的经验。

医生是不是得加患者微信,这样医生就积累患者,积累朋友圈。据我们门诊统计,微信有患者2000个以上的医生,业绩每年不会低于80万,微信有患者1000个以上的医生,业绩不低于30万。(如果医院有条件,最好给医生直接配手机,以防医生离职带走客户。)

3、激励全院医生。

医生把患者好评发全院群里,对其它医生也是个激励,特别是对半个月没有1个患者好评的医生,他心里绝对发慌。

4、医生获得成就感,尊崇感,荣誉感。

患者满意,增加了医生成就感,另外不仅得到10元,并且全体同事发朋友圈给他点赞,向他学习,又增加了医生的尊崇感和荣誉感。

所以,就这一招不仅起到了对医生的技术,服务,话术是促进,而且还附带了4个好的效果,这个成本还低,听懂了就试着干吧。

接下来跟大家分享《10倍速度 免费树口碑》。

口腔 建少量的好口碑不难,难的是建大量的好口碑;

口腔 用10年8年建大量的好口碑也不难,难的是快速地建大量的好口碑。

什么叫快?比竞争对手快10倍才行。

我们坚持做了3个月,没花1分钱,也不占用工作时间,通过此方法来的每月增加70-80人,按我们客单价是350元计算,1年下来,就增加了25万以上的销量。

今天分享的就到这里,谢谢大家的,我们下期再见!

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