当当网客服电话人工服务电话,当当网 客服电话?

快递公司与卖家迟迟不主动与买家沟通,导致孩子暑假学习计划被耽搁了十多天。

一年一度的暑假来临,不少学生家长选择网购为孩子准备一些课外自学书籍。福州的黄先生于6月27日在当当网上购买了几本书,可左等右等,眼看物流显示6月29日已抵达中国邮政福建省寄递事业部福州旗山处理中心(以下简称为旗山处理中心),可到7月6日还是没有收到,查询快递物流信息也无任何变化。接到爆料后,7月6日下午记者对此事件进行了采访。

快递滞留,邮政客服“一问三不知”

“我购买的是当当自营的图书,以往都是第二天或者第三天就能收到,很少出现这种情况,所以我就想再等几天。没想到这都十来天过去了,还是没收到。期间曾电话向客服催过件,但客服只是说会催一下,到今天也没人联系我!”说起快递被无辜滞留的事,黄先生一肚子火,“因为快递滞留了这么多天,直接导致孩子的暑假学习计划被耽搁!”

黄先生向记者展示的物流及订单信息显示,快递自6月27日从湖北鄂州市寄出,6月29日抵达旗山处理中心,之后便开始了“漫长”的等待。看着页面中显示的“运输中,预计今天20:00前送达”的提示,黄先生无奈地表示:“这几天每天早上这个时间都会这样显示,然后到傍晚则会显示‘运输中,预计明天13:00前送达’,搞不懂这是什么操作?!”

随后,记者致电中国邮政11183客服电话了解黄先生快递滞留的事情。客服表示:将会把情况反馈给地市处理,地市负责人会联系收件人。对于处理专员的所在单位职务、联系方式均属于机密,无法提供。关于对消费者造成的损失是否会有相应的处置,客服表示不清楚,将交由地市专员负责。然而截止至记者发稿时,黄先生仍未收到中国邮政快递的任何答复。

买家质疑:快递丢失为何拖着不说?

根据黄先生所提供的当当网订单信息,记者联系当当网客服反映此事,客服表示之后会有专员联系,他们无法提供处理部门的联系方式。

7月7日上午9点30分,黄先生提供的最新快递物流信息显示,当天上午9点23分,系统更新了一条“邮件撤回 鄂州市,寄件人申请撤单成功”的消息。对此,黄先生一头雾水,不清楚这背后到底发生了什么。

7月7日上午11点11分,当当网客服向记者来电表示,在接到快递滞留的情况反映后,当当网联系了快递站,快递站方才告知黄先生所购买的书籍已丢失。对于客服为何不能及时给买家一个正式反馈的质疑,客服并未正面回应,只表示他们到昨天才知道丢件的事。

当天下午,当当网客服联系了黄先生,经过协商,黄先生最后也爽快同意了当当网提出的重新邮寄的处理方案。但令黄先生倍感愤懑的是,快递方为何如此麻木,迟迟不主动联系买家说明快递丢失一事?就算重新寄件,这也导致孩子至少浪费了十多天的宝贵学习时间,这个损失的时间代价该由谁来承担?

网购时代风险大,消费者维权路在哪?

为何并未属于受疫情影响地区的订单出现派送异常,平台要等消费者用投诉的方式才能掌握,网购平台是否应当对消费者有最起码的时效承诺?对于受到异常快递影响,平台未作出及时处理,导致消费者损失是否应赔偿?

黄先生碰到的糟心事绝非偶然,记者查阅黑猫投诉平台发现,类似事件不胜枚举,如近期有商家在平台上投诉称:使用中国邮政寄快递,历时3个月,却在未通知商家的情况下私自退回,到投诉发布前(7月7日)商家和购买人均未曾收到快递,联系过快递公司数次,只得到继续等待的消息,却无人处理。

对于此类案例消费者该如何维权,快递公司与平台各应承担什么责任?记者采访了福建拓维律师事务所张伟强律师。

张伟强律师认为,按照合同相对性,消费者和商家之间成立的是买卖合同关系,商家需要依约交付消费者购买的货物。根据《民法典》第604条的规定,在没有特殊约定的情况下,货物毁损、灭失的风险在交付之前由出卖人承担,无论是迟延交货或因快递公司原因造成快递毁损、丢失,商家是向消费者承担违约责任的直接主体,需要承担重新发货、退款、赔偿损失等责任。商家和快递公司之间成立的是运输合同关系,快递公司需要按照商家委托,将货物交付至消费者,如因快递公司原因导致迟延交货或快递毁损、丢失,快递公司应按照与商家订立的运输合同向商家承担违约责任。

张伟强律师告诉记者,电子商务平台经营者作为交易的组织者和平台服务提供者,对平台内的商家负有一定的监管责任。根据《电子商务法》的规定,平台经营者知道或者应当知道商家销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,应与该商家承担连带责任。

而对于此类事件,张伟强律师提醒消费者有如下维权途径:一是向经营者所在网络平台投诉,要求平台及时作出处理;二是向平台所在地、经营者所在地工商部门、市场监督局、消费者委员会、12315热线等进行投诉;三是依法向有管辖权的法院提起诉讼。

本报记者 裴敏媛

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