电话沟通的重要性

提升客户满意度：保持同客户的粘度、为客户提供反馈问题的渠道、发现问题解决问题。

集团专业性体现：你每一次"发声"都影响着家长的判断。

创造隐形价值：口碑客户推荐、跨项目咨询、报名/续费。

电话沟通的礼仪

规范性：使用统一的开头语、结束语、普通话。

专业性：纸笔随时记录客户需求、随时与客户确认相关重要信息点、表达信息的准确性，避免稍后等词语出现（可能、好像）。

礼貌性：语速适中、语流和缓、语速和客户保持一致；全程使用礼貌用语（您好谢谢对不起再见）；注意挂机的顺序（客户先挂）；全程保持微笑。

电话沟通分为电话接听和电话回访。本文将先为大家解析电话接听时的流程及其注意事项。

电话接听流程

我们可以将电话接听大致分为三个类别：储备客户来电、在读会员来电以及客诉来电。

储备客户来电常见问题

课程询问（课程老师约课后或已上门家长试听后，对课程仍有疑问的，或者约课时间不合适想要临时调整时间）

这种情况我们尽量不要做解答，记录下家长相关信息，将家长问题记录好，告知课程老师当天内回电。

地址询问（试听课家长无法找到校区地址）

首先，我们要熟知各校区附近所有的道路名称及地标。其次，询问家长目前的方位，尽量告知家长明显地标。如家长距离离校区较近但仍旧无法找到校区，可告知家长会由客服人员接她。

在读会员来电常见问题

常规询问（遗失的物品、上课时间、请假等杂项事务的询问）

1.获取学员基本信息；

2.了解学员预约课程/时间的场次；

课程/活动预约（活动课、外教课、圣诞活动等特色课程/活动的预约）

1.获取学员基本信息；

2.如需再次回电回复，告知家长明确的回复时间；

退费查询（查询已办理的退费办理进度、到账时间）

1.获取学员基本信息；

2.办理退费时间；

3.退费方式：退卡/退现；

4.退费类型：退订/退全；

客诉来电常见问题

当面对客诉时，我们需要掌握一些客服人员的"甜言蜜语"：

“发生这样的事，我很抱歉……”

“实在不好意思家长，给您带来了这样不好的感受……”

“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的……”

“我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个回复的……”

通过共情的方式，缓和家长情绪。同时给到家长具体的处理意见，如果客诉问题较复杂，没办法进行直接答复，那也需要给家长一个明确的回电时间。反馈给相关负责人后，请相关处理人员在时间内进行回电处理。

本篇文章按照电话接听时面对的问题类别进行分类解析，也为大家进行了相应的话术逻辑盘点。在实际操作中只需要根据具体的情况加以话术补充即可。下篇文章将为大家带来电话回访的相应知识点，大家拭目以待吧~

还想了解更多？看这里！

一篇文章满足不了渴求知识的你？

没关系！我们还有更多干货！

5大课程体系、27门系列课、80余节在线课程，还有大咖精彩直播……

2021探素课堂年度会员畅学模式等着你！

了解更多，请点击下方大图哦~

本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容，请发送邮件至 sumchina520@foxmail.com 举报，一经查实，本站将立刻删除。
如若转载，请注明出处：https://www.vsaren.org/16395.html